المركزي السعودي يوجه البنوك بتسهيل تلقى شكاوي العملاء عبر المنصات الإلكترونية
تشمل الهاتف المجاني والموقع الإلكتروني والهاتف الذكي وغيرها
كتب:فارس أحمد
وجه البنك المركزي السعودي ساما وجه جميع البنوك والمصارف العاملة في المملكة، بمعالجة شكاوى العملاء عبر العديد من المنصات، مع إلزام البنوك بمعالجة الشكاوى بكفاءة وفعالية، وتمكين العملاء تقديم الشكاوى حسب ما يفضلونه بكل يسر وسهولة في الأوقات المناسبة، إذ سيتم العمل بتلك التعديلات بدءاً من منتصف شهر يوليو القادم.
المنصات الإلكترونية
وقال البنك إن المنصات تشمل الهاتف المجاني، الموقع الإلكتروني، تطبيقات الهاتف الذكية، البريد الإلكتروني، الفروع، وذلك كحد أدنى من قنوات استقبال الشكاوى.
وأوضح البنك المركزي أنه تم إلزام البنوك بتسجيل الشكاوى وتوثيق عملية استلامها والاحتفاظ بسجلاتها ومتابعتها في كل مراحل المعالجة، مع تزويد العميل برقم مرجع رئيسي وبالمدة المحددة للمعالجة من خلال رسالة نصية على هاتفه الجوال المعتمد لدى البنك.
تسجيل شكوى العميل
وأضاف أنه تمت إتاحة تسجيل العميل الشكوى مباشرة في النظام الإلكتروني، والاطلاع على النتيجة النهائية للمعالجة، وما يستجد بشأنها بشكل مفصل وتزويد العميل بالمستندات اللازمة، وتصنيف الشكاوى في النظام الإلكتروني، بناء على المنتجات والخدمات المقدمة من البنك.
بالإضافة إلى تمكين العملاء من تقييم مدى رضاهم عن نتائج معالجة الشكاوى بشكل آلي، وإتاحة إمكانية الحصول على التقارير الفورية وإمكانية رفع التقارير بشكل آلي إلى الإدارة العليا في البنك، وإتاحة إمكانية الربط الآلي المباشر لأي قواعد بيانات ينشئها البنك المركزي لأغراضه الإشرافية والرقابية.
واشترط البنك المركزي ألا يقل الهدف المطلوب للشكاوى التي عالجها البنك للعملاء عن 85% من إجمالي الشكاوى، وألا تقل نسبة الالتزام باتفاقية مستوى الخدمة عن 95%، وذلك فيما يختص بالشكاوى التي تأخر البنك في معالجتها خلال الفترة النظامية من إجمالي الشكاوى.
اقرأ أيضا..
