8 مليارات دولار يوفرها «الشات بوت» من تكلفة خدمة العملاء في قطاعي البنوك والرعاية الصحية في الشرق الأوسط في 2024
خاص:FinTech Gate
قالت شركة Juniper Research للأبحاث إن خدمة «الشات بوت» ستوفر أكثر من 8 مليارات دولار من تكاليف خدمة العملاء لـقطاعي البنوك والرعاية الصحية في الشرق الأوسط في 2024.
وقد أصبح «الشات بوت» من أسرع قنوات الاتصال بين العلامات التجارية والبنوك والشركات وعملائها حول العالم، وخلال السنوات القليلة الماضيةزاد حجم سوق «تشات بوت» بنسبة 92%.
وايد بوت المصرية
وتعد «وايد بوت» المصرية الناشئة للذكاء الاصطناعي المتخصصة في إنتاج المتحدثات الآلية (الشات بوت) واحدة من أهم الشركات في العالم العربي المتخصصة في «البوت» باللغة العربية الموجه لخدمة الشركات الكبيرة والمؤسسات الحكومية، كما قامت أيضا بتصميم حلول لدعم الشركات الصغيرة و المتوسطة، بدون الحاجة إلى أي تعقيدات أو برمجة، ويمكن لأى شركة إستخدام منظومة حلول «وايد بوت» لخلق بوت يساعدها على الرد على أسئلة وإستفسارات عملائها، كما أنها ترتبط بشبكة واسعة من مزودى خدمات الدفع و المحاسبة لجعل عمليات الإدارة والبيع أسهل بدرجة كبيرة للشركات الصغيرة و المتوسطة.
وتقدم «وايد بوت» أيضا خدمات الذكاء الاصطناعي للبنوك لمساعدتها على توفير تجربة مصرفية أكثر تطورا وأمانا للعملاء كإستخدام أدوات المساعدة الصوتية التفاعلية وروبوتات المحادثة «الشات بوت» المدعومة بالذكاء الاصطناعي بالإضافة الى تسهيل خدمات الفروع كإجراءات حسابات للعملاء وتحويل الأموال، مشيرا إلى أن الشركة متعاقدة مع 3 بنوك حتى الأن لتقديم هذه الخدمات في السوق المصرية.
تأسست «وايد بوت» في 2016 علي يد سيف أحمد ومحمد مصطفى ومحمد نبيل، ونجحت الشركة في الحصول على إستثمارات من مستثمرين خليجيين ومصريين وأيضا مستثمرين ملائكيين.
وبدأت الشركة نشاطها كمنصة لبناء شبكات البوت باللغة الإنجليزية، ولكنها طورت عملها فيما بعد إلى اللغة العربية أيضا، لتصبح أول منصة متخصصة في تصميم وإنشاء محادثات البوت باللغة العربية في المنطقة ، حيث تمكن المستخدمين من إنشاء محادثات بوت ذكية خاصة بهم بدون برمجة خلال أقل من 10 دقائق ،وتعد“وايد بوت” أول منصة تصميم شات بوت تعمل باللغة العربية وتخدم منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا، تقدم مختلف الحلول بدء من الحلول الأولية حتى المتكاملة بدء من بناء وتدريب البيانات ،التصميم بشكل شخصي التحسين وصولا إلى الاستضافة والصيانة مع تقديم دعم تقنى مستمر.
وتعمل الشركة على دعم الشركات الكبرى والحكومية، والشركات الصغيرة والمتوسطة منها عبر محركات الشات بوت التي تعمل بتكنولوجيا الذكاء الاصطناعي وتدير محادثات مثل البشر، وبالتالي التمكن من بناء علاقات قوية مع العملاء وتعظيم المخرجات عبر تجربة شخصية دون عوائق.
ما هو الشات بوت
و«الشات بوت» هو عبارة عن أداة مراسلة فورية عبر الإنترنت يتم برمجتها للتفاعل بشكل تحادثي تفاعلي مع البشر وأداء مهام معينة بعد تركيبها على مواقع الويب أو صفحات التواصل الاجتماعي، ويعتبر استخدام روبوتات الدردشة هي الطريقة الأكثر شيوعًا الآن بين العلامات التجارية من أجل السماح للعملاء بالتفاعل مع شركاتهم بشروطهم الخاصة، أي وقتما يشاءون بشكل فوري ودون انتظار رد فريق خدمة العملاء البشري على رسائلهم.
وقد حقق «الشات بوت» أو برامج الدردشة الآلية نتائج إيجابية فيما يتعلق بالتفاعل مع العنصر البشري وتلبية متطلباته بشكل دقيق وكفاءة عالية، سواء بالرد على الأسئلة أو توضيح أي من استفسارات العملاء المختلفة حول المنتجات أو السلع أو الخدمات المعروضة.
وتتولى «الروبوتات» عمليات الدردشة الآلية مع العملاء الحاليين أو العملاء المحتملين وتكون مبرمجة مسبقًا على لغة معينة وهي اللغة التي يتواصل بها العميل مع المتجر؛ بحيث يمكن التفاعل فيما بينهما عند بدء الدردشة من قبل العميل بشكل فوري ومفهوم للطرفين.
وقد أصبحت الحلول الرقمية جزء من التجربة البنكية والتجربة المقدمة من مختلف الشركات والتطبيقات التي تقدم الخدمات المالية، حيث تساعد هذه الأدوات الرقمية على جعل المستخدمين يحظوا بتجربة أفضل و يقومون بالتفاعل مع الخدمات والحلول بشكل أفضل من أي وقت.
ومن ضمن الحلول الرقمية التي حظت باهتمام كبير هي الشات بوت والذي يستخدم لأغراض مختلفة تحسن جميعها من تجربة المستخدم النهائي ما ينعكس على هذه الشركات والبنوك بشكل إيجابي.
هل الشات بوت على الواتساب آمن بالنسبة للمؤسسات والشركات المالية؟
يمكن للشات بوت أن يرتبط بموقعك الإلكتروني وأن يرتبط بتطبيقات مثل فيسبوك ماسنجر وواتساب، وفي كل الحالات يكون لديك القدرة على تخصيص هذا الشاب بوت بشكل كامل والتحكم به واستخدامه كما تريد مع دعمه بالذكاء الاصطناعي.
يكون الامان أحد أهم العوامل التي تساهم في اختيارك للشات بوت على الواتساب أو أي منصة أخرى واختيارك للمنصة نفسها. بشكل عام، يعتبر واتساب أحد أكثر تطبيقات المحادثة أمانًا في العالم مع تمتعه بميزة التشفير من طرف إلى طرف ما يعني أنه لا يمكن لأي طرف ثالث الوصول للمحادثات التي تتم بين الأشخاص. ومن المميزات الأمنية لواتساب أيضًا هي أن المحادثات لا يتم رفعها على خادم خاص بشركة ميتا أو أي شركة أخرى، ما يعني أنها مخزنة على هواتف الأشخاص فقط.
أما عن الامتثال للقوانين، فإذا كنت تبحث عن تفاصيل أكثر عن ما إذا كان واتساب مطابق للمعايير الخاصة بالأمن السيبراني في دولتك، فربما يعتمد ذلك على المنطقة التي تتواجد بها، ولكن اذا نظرنا الى قوانين GDPR الخاصة بالاتحاد الأوروبي وهي من أكثر القوانين السيبرانية صرامة في العالم، فسنجد أن واتساب يطابق المتطلبات بشكل كبير:
- يجب على أي تطبيق المراسلة أن يخير المستخدمين قبل مراسلتهم. عند استخدام واتساب للأعمال يترك واتساب هذه المهمة لك ما يعني أنه سواء إذا استخدمت شات بوت أو قمت بمحادثة الأشخاص بشكل مباشر فهي مسؤوليتك أن تقوم بالحصول على موافقة منهم حول مراسلتهم.
- الحق في معرفة تفاصيل تخزين بياناتك، حيث يعد من حق المستخدم أن يعرف من المسؤول عن بياناته وما هو غرض تخزين المعلومات وما هي المدة التي يتم تخزين المعلومات خلالها. لا يقوم واتساب بتخزين البيانات بشكل مباشر، ولذلك فهذه النقطة ليست مشكلة بالنسبة للتطبيق بأي شكل.
- الحق في ارشفة ومسح المعلومات الخاصة بالمستخدم بحيث يتيح التطبيق القدرة على مسح جميع المحادثات أو تنزيلها ثم مسحها وهو ما يتيح واتساب كونه تطبيق لا يخزن البيانات من الأساس على خادم خاص به.
حالات وفوائد استخدام الشات بوت في مجال البنوك والتطبيقات المالية
ليس هناك طريقة وحيدة للاستفادة من الشات ببوت على واتساب لأعمال الحلول المالية والبنكية، ولكن هناك عدد كبير من الفوائد والاستخدامات التي يمكنك اللجوء إليها حسب نوع عملك وحسب حاجتك. هذه هي بعض الاستخدامات والفوائد الهامة:
تنظيم الأسئلة الخاصة بخدمة العملاء
مع قدره الشات ببوت على الاجابة على الاسئلة السهلة التي يسألها العملاء، فيمكن للذكاء الاصطناعي أن يجعله قادر على إجابة الأسئلة الأصعب. يمكنن للشات بوت أيضًا أن يقوم بتوصيل كل سؤال بالشخص الأكثر اختصاصًا في موضوع السؤال.
على سبيل المثال، عندما يكتب شخص سؤال حول القروض، سيحاول الشات بوت الإجابة وإذا اعتقد الشخص انه يحتاج الى دعم من شخص حقيقي فسيتم توصيله بأنسب شخص ممكن وهو الأكثر معرفة بالقروض.
معرفة تأهل العملاء من عدمه
يمكن لعميل موجود بالفعل أو شخص ليس عميل عندك ان يتواصل معك في أي وقت للاستفسار حول أحد الحلول التي تقدمها، وفي هذه المرحلة تحتاج إلى معرفة ما إذا كان الشخص مؤهل للحصول على هذا الحل من الأساس أم لا. هذا الأمر يوفر الكثير من الوقت بحلول مثل القروض أو الرهن العقاري، حيث يمكن لشخص أن يتواصل لفترة طويلة ويضيع وقته ووقت مؤسس لك ثم يكون غير مؤهل من الأساس.
فيمكن عند استخدام الشات بوت أن يتم سؤال الشخص الذي يتواصل معك حول الرهن العقاري وعن سعر المنزل الذي يريده وراتبه الشهري وتصنيفه الائتماني إذا كان يعرفه وعدد من الاسئلة الأخرى التي ستساعد الشات بوت بشكل تلقائي على تحديد ما إذا كان مؤهل أم لا، وفقًا لمعايير تقوم بتحديدها أو عن طريق رجوع هذه البيانات إلى شخص مختص يحدد ما إذا كان هذا الشخص مؤهل أم لا. بذلك تكون قد وفرت الكثير من الوقت والجهد في مثل هذه العملية.
الحصول على معلومات العملاء المحتملين
يمكن أن يساعد الشات بوت بشكل مؤثر على الحصول على معلومات وبيانات اتصال خاصة بالعملاء المحتملين، حيث يقوم للشات بوت بشكل مبدئي أن يقوم بسؤال العملاء عن معلومات التواصل والمعلومات الأساسية الخاصة بهم. يمكن أيضًأ استخدام الشات بوت على واتساب مع اعلانات Click to Whatsapp على فيسبوك وإنستجرام والتي تتيح للعملاء الذين يرون هذه الإعلانات الضغط مرة واحده للتواصل معك على وتساب وبذلك تكون قد حصلت على رقمهم للتواصل معهم في المستقبل.
إرسال التنبيهات والتذكيرات للعملاء
يمكن أن يتم استخدام الشات بوت على واتساب لإرسال التذكيرات حول عمليات الدفع المختلفة وتنبيه العملاء حول أقساطها والتفاصيل الأخرى التي يحتاجون لتذكرها. يتيح ذلك الاستغناء عن البريد الإلكتروني واستبداله بمنصة يحبها العملاء وتسهل عليهم معاودة التواصل مع بتقديم خدمة العملاء بأفضل سرعة ممكنة.
تقديم خدمة العملاء على مدار الساعة
من اهم مميزات الشات بوت والتي تفيد البنوك والمؤسسات المالية الاخرى بشكل كبير هي أن الشات بوت يكون متاح في كل الأوقات لذا فسيكون أحد القنوات القوية التي ستتيح لك الرد على العملاء في أي وقت على مدار الساعة.
تحقيق خدمة عملاء اسرع ورضا أعلى للعملاء
مع قيام البوت بالرد التلقائي على العملاء دون الحاجة لانتظار أحد ممثلي الخدمة، سينعكس ذلك في صورة رضا أعلى من العملاء حيث سيتم الرد عليهم بشكل أسرع، كما سيزيد ذلك من كفاءة الموظفين ليتمكنوا من التركيز عندما يقوموا بحل مشكلة كبيرة لدى عميل لم يتمكن الشات بوت من حل مشكلته.
تقليل التكاليف
يمكن للشات بوت أن يساعدك على تقليل التكاليف بنسب كبيرة عن طريق الحاجة إلى عدد أقل من ممثلي خدمة العملاء مع تقليل الحاجة للرد على الأسئلة المتكررة وبعض المهام الأخرى مثل إدخال البيانات.
تحسين معدلات التحويل
يمكن للشات بوت على واتساب تحسين معدلات التحويل بالنسبة لحملاتك التسويقية حيث يمكن التقديم على خدمة أو حل معين مباشرة من داخل التطبيق دون الحاجة إلى الذهاب إلى أي مكان آخر.
استراتيجية استغلال الشات بوت على واتساب لعمل في المجال المالي
إذا كانت هذه هي المرة الأولى لك في انشاء شات بوت لعملك في المجال المالي أو مجال تطبيقات الدفع او تكنولوجيا المال والبنوك فيمكنك اتباع هذه الاستراتيجية البسيطة للحصول على أفضل نتائج من الشات بوت على واتساب واستخدامه بشكل صحيح:
الخطوة الأولى: تحديد هدفك من استخدام الشات بوت على الوتساب
في هذه الخطوة يجب عليك ان تحدد ما تريد ان تقدمه للعملاء من خلال الشات بوت، فعلى سبيل المثال، تريد تقديم خدمة العملاء في قسم معين أو ستحول خدمة عملاء بالكامل لتستخدم الشات بوت.
الخطوة الثانية: رسم مسار المحادثات على الشات بوت
خلال هذه الخطوة، تحتاج إلى تخيل مسار محادثة أي عميل يتواصل مع الشات بوت ومختلف الأسئلة التي سيختارها والإجابات عليها، بالإضافة إلى ما سيتم فعله عند طلب خدمة معينة داخل البنك أو المؤسسة. فعلى سبيل المثال عند طلب قرض سيتم معرفته ما إذا كان العميل مؤهل للحصول على قرض أم لا ثم إذا كان مؤهل سيتم التواصل معه من خلال أحد الموظفين في البنك بعد مشاركة بياناته معك.
الخطوة الثالثة: إنشاء الشات بوت
لكي تستخدم الشات بوت على واتساب، يمكنك استخدام منصة Rasayel لبنائه دون الحاجة الى أي برمجة ووضع جميع المميزات التي تريدها مع تكامله المنصات المختلفة. ستحتاج أيضًا إلى حساب Whatsapp Business API ولكننا سنعود إلى هذه النقطة لاحقَا في المقال.
الخطوه الرابعة: اختبار الشات بوت على الوتساب ونشره وتحفيز العملاء على استخدامه
عليك بعد ذلك ان تقوم باستخدام Rasayel لاختبار الشات بوت قبل النشر ثم نشره ليكون متاح للعملاء بعد تجربته بشكل كافي.
الخطوة الخامسة: متابعة الأداء الخاص بالشات بوت
بعد نشر الشات بوت يجب أن تتابع ردود أفعال العملاء حوله وأن تراقب كيفية تعامل العملاء معه وما إذا كان هناك تحسينات يمكنك إجراؤها عليه أم لا. يمكنك أيضًا استغلال البيانات العملاء التي حصلت عليها من خلاله لتسويق خدمات ومنتجات البنك او المؤسسة المالية أو تطبيق الدفع الخاص بك.
كيف تحصل على الشات بوت على واتساب
إذا كنت تريد الحصول على شات بوت واتساب، فهناك حلين رئيسيين:
- برمجة شات بوت من الصفر ويتطلب ذلك بناء فريق من المطورين لهذه المهمة
- استخدام أداة جاهزة لتوفير الوقت والتكاليف ولا يتطلب ذلك خبرة تقنية.
لكي تستخدم أي من الطريقتين، تحتاج للاستفادة من واتساب بيزنس، والذي يحتاج أن تمتلك الآتي:
- حساب فيسبوك بيزنس
رقم هاتف يتوافق مع معايير شركة ميتا - حساب WhatsApp Business API
- منصة CRM أو منصة متخصصة في واتساب مثل Rasayel
الحل الذي سيدعم استخدام واتساب في مجال الأعمال هو Whatsapp Business API وهو الحل الرسمي الوحيد الذي تقدمه شركة Meta للأعمال لاستخدام واتساب على نطاق واسع في التسويق وتقديم خدمة العملاء.
أما بالنسبة للمنصة، فهي التي ستدعم Whatsapp Business API (حيث لا يوجد حل رسمي من Meta للاستفادة من هذا الـAPI بشكل مباشر) وتضيف إليه الواجهة والمزايا. يمكن اللجوء إلى CRM أو منصة سحابية، وتعد المنصة السحابية خيار أمثل لعدد من الأسباب التي سنذكرها في الجزء التالي.
هل يجب استخدام منصة ويب للاستفادة من واتساب بيزنس؟
عند إختيار منصة تدعم WhatsApp Business API تناسب الحلول المالية والبنكية، فسيكون عليك الاختيار بين برامج الـCRM المختلفة التي يمكن تثبيتها على الحاسب الشخصي أو المنصات السحابية مثل منصة Rasayel.
استخدام منصة ويب مثل Rasayel يوفر الوقت والجهد، لأن منصات الويب يمكن لأي شخص أن يستخدمها بشكل مباشر من اي متصفح دون أي برنامج أو متطلبات أو عقبات تقنية.
تتاح أيضًا تطبيقات على أندرويد و iOS لكي تتمكن انت وفريقك من الرد على العملاء والحصول على التنبيهات في أي وقت وأي مكان ومن أي جهاز ممكن بسهولة.
بالنسبة لمنصة Rasayel ، فتتيح العديد من المزايا المتقدمة ومنها الشات بوت الذي يناسب الحلول البنكية والمالية والتكنولوجيا المالية حيث يمكنك صناعة شات بوت يستخدم الذكاء الاصطناعي للعديد من الأغراض.
لكي تحقق أقصى استفادة من الشات بوت على منصة Rasayel فيجب الاشتراك في خطة بريميوم على الأقل والتي تتيح اضافة حتى 10 أفراد للرد على العملاء في نفس الوقت باستخدام نفس صندوق الواردات مع العديد من أدوات الأتمتة والأدوات التعاونية التي تجعل خدمة عملائك بجودة غير مسبوقة.
الأفكار النهائية
يمكن للبنوك والمؤسسات المالية أن تستفيد من التسويق عبر واتساب بشكل كبير، حيث يمكن توفير الوقت والوصول للعملاء بشكل أفضل بحملات تسويقية مع التميز في تقديم خدمة عملاء آمنة وفائقة الجودة.
إقرأ أيضا:
شركة «وايد بوت» المصرية الناشئة تستعرض أحدث حلولها في مجال الذكاء الاصطناعي خلال جيتكس دبي
شركة «وايد بوت» المصرية الناشئة للذكاء الاصطناعي تنضم لمسرعة أعمال «Dubai future foundation»
شركة «وايد بوت» المصرية الناشئة للذكاء الاصطناعي تتجه للتوسع في أنشطتها فى أسواق السعودية والامارات
«وايد بوت» المصرية الناشئة تطلق منصة «حلول» المدعومة بالذكاء الاصطناعي
شركة «وايدبوت WideBot» المصرية الناشئة للذكاء الاصطناعي تُطور أول مساعد ذكي في الجهاز الإداري المصري
