في دراسة مشتركة لـ «بايمنتس إنتليجنس وفيزا»: الإمارات الثانية عالميا في رضا المستهلكين عن تجارب التسوق الرقمي

كتب: محمد بدوي

أظهرت دراسة حديثة أجرتها “بايمنتس إنتليجنس” وVisa Acceptance Solutions أن دولة الإمارات تحتل المرتبة الثانية عالمياً في رضا المستهلكين عن تجارب التسوق الرقمي، حيث يستخدم 71% من المستهلكين في الدولة المزايا الرقمية على نطاق واسع لتحسين تجارب التسوق.

وارتكزت الدراسة على نتائج استطلاع “مؤشر التسوق الرقمي لعام 2024: إصدار الإمارات” الذي شارك فيه 1,392 مستهلكاً و212 تاجراً في دولة الإمارات. وتضمنت كذلك رؤى للمقارنة من استطلاع أوسع تم إجراؤه بين شهري سبتمبر وديسمبر 2023 وشمل 13,904 مستهلكاً و3,512 تاجراً عبر سبعة بلدان.

تستكشف الدراسة التوجهات الحديثة لسلوك المستهلكين. كما توثق ظهور تجارب التسوق الهجينة القائمة على نموذج البيع عبر المنافذ الرقمية والتقليدية معاً (Click-and-Mortar™)، والتي تشهد إقبالاً واسعاً في دولة الإمارات؛ حيث يستخدم المستهلكون ما معدله 14 ميزة رقمية مختلفة، ويعتمد 9 من كل 10 متسوقين تقريباً على هذه الوسائل الرقمية للتسوق ضمن المتاجر.

وكشفت الدراسة كذلك أن التجار يقدمون حالياً ميزة واحدة أقل في المتوسط مما كانوا يقدمونه العام الماضي، وبالتالي فأمامهم اليوم فرصة سانحة لتوسيع قاعدة المتسوقين وسد الفجوة القائمة بين طلب المستهلكين وعرض السوق من الميزات الرقمية.

وأكدت سليمة جوتيفا، نائب الرئيس والمدير العام لشركة Visa في دولة الإمارات العربية المتحدة، أن الاعتماد المتزايد لقطاع التجزئة على الابتكار الرقمي يفرض على التجار تصميم عروضهم الرقمية بما يتناسب مع قاعدة عملائهم المتنوعة، الأمر الذي يساهم في تلبية الطلب على تجارب التسوق عالية الجودة في دولة الإمارات. وقالت جوتيفا بهذا الخصوص: “تساعد الميزات الرقمية في تبسيط عملية التسوق، وتكشف بياناتنا عن وجود ارتباط وثيق بين استخدام هذه الميزات ورضا المستهلكين.

فعلى سبيل المثال، ازدادت نسبة رضا المتسوقين الذين يستخدمون نموذج التسوق الهجين (Click-and-Mortar™) مقارنة بالمتسوقين الذين يفضلون التسوق التقليدي داخل المتاجر دون استخدام الميزات الرقمية.

وكشفت الدراسة أن مستوى رضا المتسوقين عن تجربة التسوق التقليدي داخل المتاجر في دولة الإمارات تتخطى رضا عملاء التسوق الهجين في بعض الأسواق الأخرى التي شملها الاستطلاع. وأضافت جوتيفا بهذا الخصوص: “يوفر ذلك فرصة مهمة أمام Visa للتعاون مع التجار في دولة الإمارات لاستثمار هذه النتيجة عبر إضافة ميزات رقمية تدعم تجارب التسوق المتميزة بالفعل داخل المتاجر بما يضمن كسب رضا وولاء المستهلكين”.

تشمل أبرز نتائج الاستطلاع ما يلي:
71% من المستهلكين في دولة الإمارات يستخدمون المزايا الرقمية في تجارب التسوق
يساهم الاستخدام الموسع للميزات الرقمية في تحسين تجارب التسوق التقليدي داخل المتاجر وزيادة معدلات رضا المتسوقين.
من أبرز الميزات الرقمية التي يستخدمها المستهلكون في دولة الإمارات القدرة على استخدام طريقة الدفع المفضلة، واستخدام تطبيق ذكي للهواتف المحمول أو موقع الكتروني مخصص للأجهزة المحمولة، وتوفير متجر إلكتروني و/ أو عربة تسوق سهلة الاستخدام، ووجود تفاصيل ومراجعات المنتج عبر المنصات الرقمية.
في العام الماضي، ارتفع عدد الميزات الرقمية التي يستخدمها المستهلكون في المتوسط حتى مع انخفاض عدد الميزات الرقمية التي يقدمها التجار بمعدل ميزة واحدة في المتوسط.
لا يوفر التجار 22% من الميزات الرقمية التي يرغب المستهلكون باستخدامها، ولا يستطيع المستهلكون في المقابل إيجاد 22% من الميزات التي يبحثون عنها.
استقرار معدلات استخدام نموذج التسوق الهجين (Click-and-Mortar™) في جميع أنحاء الإمارات خلال الأعوام الثلاثة الماضية بالرغم من اعتماد المستهلكين بشكل كبير على الميزات الرقمية.
يستخدم حوالي ثلاثة أرباع المتسوقين في دولة الإمارات أساليب التسوق عبر الانترنت فقط أو نموذج التسوق الهجين، ويفضلونها على تجربة التسوق التقليدي داخل المتاجر دون استخدام الميزات الرقمية.
43% من المستهلكين في دولة الإمارات يستخدمون استراتيجيات التسوق الهجين، وهذا أعلى بـ 4 نقاط مئوية من المتوسط العالمي البالغ 39%.
تؤثر التركيبة السكانية بشكل كبير على استراتيجيات التسوق الهجين.
يعتبر جيل الألفية والجيل “زد” من الفئات العمرية التي تتصدر مسار التحول نحو استراتيجيات التسوق الهجين في دولة الإمارات.
ثمة فرصة واضحة اليوم أمام التجار لتوسيع عروضهم الرقمية وتلبية الرغبة القوية في تبني استراتيجيات التسوق الهجين.

فرصة كبيرة لإجراء تحسينات، ولا سيما في توفير الميزات الرقمية عبر قطاع البقالة.

89% من عملاء التجزئة في دولة الإمارات يلجأون بشكل منتظم إلى استخدام الميزات الرقمية مقابل 45% من متسوقي البقالة.
أقل من نصف متسوقي البقالة يستخدمون الميزات الرقمية، ويعزى ذلك إلى قلة العروض المقدمة من متاجر البقالة.
يستخدم المتسوق العادي في دولة الإمارات ما يقارب 14 ميزة رقمية عموماً، بينما يستخدم متسوقو البقالة عادةً 10 ميزات فقط نظراً لامتلاكهم احتياجات رقمية مختلفة.
للحفاظ على سمعتهم الطيبة في مجال رضا العملاء، يتعين على التجار في دولة الامارات – ولا سيما متاجر البقالة – ابتكار ميزات رقمية تلبي احتياجات المستهلكين أو المخاطرة بحدوث تأثير سلبي على مبيعاتهم.
يستخدم الأهالي في دولة الإمارات استراتيجيات التسوق الهجين أكثر من أي فئة سكانية أخرى
61% من الأهالي الذين لديهم أطفال تحت رعايتهم يستخدمون ميزات التسوق الرقمي مقابل 33% من الأهالي الذين ليس لديهم أطفال تحت رعايتهم.
هناك طلب ملحوظ على الميزات الرقمية التي تلبي احتياجات الأسر الكبيرة.
لمواكبة احتياجات هذه الشريحة الكبيرة من العملاء، يتعين على التجار تصميم عروضهم الرقمية وفقاً لذلك مع إعطاء الأولوية لميزات محددة مثل خيارات التسليم المناسبة للعائلة، وتوفير تجارب جذابة عبر الانترنت.