كتب:مصطفى عيد
أطلقت دائرة التمكين الحكومي في أبوظبي خلال مشاركتها في معرض جيتكس العالمي للتقنية 2024، الجيل الثالث من منظومة خدمات أبوظبي الحكومية «تم 3.0».
الذكاء الاصطناعي
وتشكل هذه المنظومة المدعومة بالذكاء الاصطناعي نقلة متقدمة في في تقديم الخدمات الحكومية في أبوظبي. وتعمل دائرة التمكين الحكومي، بالتعاون مع مؤسسات حكومة أبوظبي، على إرساء معايير جديدة في مجال الحكومة الرقمية من خلال منظومة «تم 3.0» المتكاملة التي تضم موقعاً إلكترونياً وتطبيقاً موحداً، إضافة إلى مركز اتصال حكومة أبوظبـي، ومراكز خدمة المتعاملين الموحدة، وقنوات دعم متكاملة.
800 خدمة رقمية
وتقدم المنظومة أكثر من 800 خدمة رقمية من أكثر من 40 جهة حكومية محلية واتحادية، وعدد من شركات القطاع الخاص. وتُتاح هذه الخدمات للمواطنين والمقيمين والزوار والمستثمرين في أي وقت ومن أي مكان في العالم بشكل آمن، وبسهولة ويسر، عبر تجربة موحدة ومخصصة لتلبية احتياجاتهم وتحقيق رضاهم.
تحسين حياة المواطنين
ويندرج إطلاق منظومة “تم 3.0” في إطار استراتيجية حكومة أبوظبي الرقمية، واستراتيجية الإمارات للذكاء الاصطناعي 2031، ووفق رؤية تهدف إلى تحسين حياة المواطنين والمقيمين والزوار والمستثمرين عبر التقنيات المتقدمة والابتكار.
وقال أحمد تميم هشام الكتّاب، رئيس دائرة التمكين الحكومي: «يشكّل إطلاق منظومة (تم 3.0) خطوة محورية في مسيرة التحول في تقديم الخدمات الحكومية بأبوظبي، ما يتماشى مع الأهداف الطموحة لقيادة أبوظبي الرشيدة بما يتعلق بتوفير حلول سلسة مدعومة بالذكاء الاصطناعي تعمل على الارتقاء بالخدمات الحكومية.
وبالتعاون الوثيق مع الجهات الحكومية الأخرى في أبوظبي، نعمل على تمكين معيار جديد في الحكومة الرقمية، حيث تضمن الخدمات المخصصة والفعالة والاستباقية أن تقوم الجهات الحكومية في أبوظبي بتلبية احتياجات المواطنين والمقيمين باستمرار».
وصممت منظومة «تم 3.0» بهدف توفير تجربة مخصصة ومتكاملة للمتعاملين، حيث يتميز المساعد المدعوم بالذكاء الاصطناعي «مساعد الذكاء الاصطناعي» بخصائص التواصل الصوتي، ما يسمح للمتعاملين بالتفاعل عبر الأوامر الصوتية باللغتين العربية والإنجليزية، ويوفر الدعم في أي وقت.
تحليل احتياجات العملاء
وتعمل الخوارزميات المتقدمة بتحليل اهتمامات المتعاملين واحتياجاتهم استباقياً، ما يتيح تخصيص الخدمات والتوصيات، ويضمن تفاعلات ملائمة وفعالة وسهلة الاستخدام، سواء كانت لتجديد التراخيص، أو لتقديم طلب في الحصول على تصريح، أو الوصول إلى خدمات الرعاية الصحية.
وتقدم منظومة «تم 3.0» حالياً عدد متزايد من الخدمات الحكومية المدعومة والممكّنة بالذكاء الاصطناعي، والمتوفرة في منظومة واحدة. ويبرز هذا التكامل الشامل التزام دائرة التمكين الحكومي بتوفير خدمات حكومية فعّالة وسهلة الوصول وجاهزة للمستقبل لمجتمع أبوظبي.
وترتقي «تم 3.0» بخدمات الدعم لمنظومة لضمان تجربة محسنة للمتعاملين، من خلال تعزيز القدرات الحالية لكل من مركز اتصال حكومة أبوظبي ومراكز خدمة المتعاملين «تـم» باستخدام تقنيات الذكاء الاصطناعي، حيث تقدم نوعين من الدعم، الدعم التفاعلي والاستباقي، إضافة إلى رؤية متكاملة للمتعامل عبر نظام إدارة علاقات المتعاملين الحكومي المشترك.
المكالمات الصوتية
وعلى مستوى الدعم التفاعلي، وُسعت خدمات الدعم لتشمل خاصية المكالمات الصوتية وخاصية الاتصال المرئي، ما يتيح للمتعاملين التواصل الافتراضي والمباشر مع موظفي الدعم، والحصول على مساعدة مخصصة وعملية من أي مكان. وتعمل الخدمة المعززة على تحسين إمكانية الوصول، وتقليل الحاجة إلى الزيارات الشخصية، وتعزيز رضا المتعاملين من خلال تقديم التوجيهات المخصصة بالصوت والصورة. وتتيح ميزة «مشاركة الشاشة» مع موظفي الدعم إمكانية تحديد التحديات التي يواجها المتعاملين وحلّها بكفاءة مع الحفاظ على خصوصية المتعامل.
وبالتوازي مع ذلك، طور «تم نيكسس»، الذي يمثل تحسيناً لدورة حياة تنفيذ المنتجات الخدمية في منظومة «تم»، من خلال الاستفادة من الذكاء الاصطناعي في جميع المراحل (الابتكار، المتطلبات، والتصميم، والتطوير والاختبار)، سعياً لتحسين سرعة ودقة وجودة الخدمات بنسبة تتراوح بين 70-80%. ويتيح هذا النهج المدعوم بالذكاء الاصطناعي عمليات أكثر مرونة، ومن خلال «تم نكسس»، يمكن تطوير وإطلاق الخدمات والميزات الجديدة بشكل أسرع، مع معايير أعلى من الجودة والأمان، ما يتماشى مع الأهداف الأوسع للابتكار الرقمي والتميز في تقديم الخدمات.
وقال الدكتور محمد عبد الحميد العسكر، مدير عام برنامج «تم» في دائرة التمكين الحكومي: «تتمثل رسالتنا في التحدي المستمر للوضع الراهن والارتقاء بتجربة وجودة حياة المواطنين والمقيمين والزوار والشركات في أبوظبي. للمساهمة في سعي دائرة التمكين الحكومي نحو حكومة تعتمد على الذكاء الاصطناعي، تعمل منظومة (تم 3.0) على تنفيذ هذه الرؤية من خلال تقديم تجربة فريدة تضع احتياجات كل متعامل على رأس أولويات منظومة خدمات أبوظبي الحكومية الموحدة “تم”.
ومن خلال الاستفادة من الدور الحيوي للذكاء الاصطناعي، نعمل على تمكين المتعامل من خلال مساعد الذكاء الاصطناعي، والذي بإمكانه الاطلاع على بياناته واحتياجاته، ما يجعل التواصل الحكومي أسهل وأسلس، ويضمن أن تكون كل خدمة سريعة وسهلة الاستخدام ومناسبة للخيارات المفضلة لكل فرد».
الاستجابة الفورية
ويتيح مساعد الذكاء الاصطناعي في منظومة «تم 3.0»، إمكانية الاستجابة الفورية لاستفسارات وطلبات المتعاملين. وعن طريق تحليل حجم كبير من البيانات، تملك منظومة «تم 3.0» القدرة والسياق اللازمين لتقديم ملاحظات وموافقات وتوصيات فورية، ما يجعل الخدمات الحكومية أسرع وأكثر كفاءة عما مضى، ولا تعزز هذه القدرات الفورية تجربة المتعاملين فقط، بل وتحد من التحديات التشغيلية والإدارية لدى الجهات والمؤسسات والدوائر الحكومية.
وبإعلان دائرة التمكين الحكومي لإطلاق منظومة «تم 3.0»، فمن المتوقع أن تشهد تطورات أكبر في المستقبل القريب، حيث تواصل دمج ميزات وخدمات جديدة جذابة تدفع حدود ما يمكن للحكومة الرقمية تحقيقه.
ويمثل إطلاق منظومة «تم 3.0» خلال معرض جيتكس العالمي للتقنية 2024 إنجازاً بارزاً ضمن مسيرة التحول الرقمي لحكومة أبوظبي، لتكون مركزاً عالمياً للابتكار والحكومة الرقمية المدعومة بالتكنولوجيا، وهي ترسيخ مكانة الإمارة الرائدة عالمياً في هذا المجال.
