«تاليس»: تراجع ثقة المستهلكين حول العالم في الخدمات الرقمية

أصبحت المخاوف المتعلقة بالخصوصية عاملاً رئيسيًا في قرارات المستهلكين الخاصة بالتوقف عن التعامل مع العلامات التجارية. أقدم 82% منهم على اتخاذ هذا القرار في العام الماضي
يتصدر القطاع المصرفي مؤشر الثقة للعام الثاني على التوالي، لكن مستويات الثقة تتراجع مسجلةً نسبة 32% بين العملاء من الجيل زد
أعرب 33% من المستهلكين عن استيائهم من التجارة الإلكترونية، والذي كان نتيجة مباشرة للروبوتات الضارة التي تتلاعب بعملية الشراء التي يجريها العملاء

فينتك جيت: مصطفي عيد

أعلنت اليوم شركة تاليس عن نتائج مؤشر الثقة الرقمية لعام 2025 – إصدار المستهلكين، كاشفةً عن تراجع عالمي شهده معدل الثقة في الخدمات الرقمية مقارنةً بنفس الفترة من العام الماضي. وفي 13 قطاعًا مختلفًا، لم تشهد زيادة طفيفة أو استقرارًا في مستوى الثقة سوى قطاع التأمين والقطاع المصرفي والقطاعات الحكومية. وعندما سُئل المستهلكون عن القطاع الذي يثقون به في ما يتعلق بحماية بياناتهم الشخصية، لم يتمكن أي قطاع من تحقيق نسبة موافقة تتجاوز 50%، كما عمدت شركة تاليس إلى استطلاع رأي 14,000 مستهلك في 14 بلدًا بشأن علاقتهم بالعلامات التجارية والخدمات على الإنترنت، وتوقعاتهم بشأن الخصوصية، وآلية كسب العلامات التجارية ثقتهم.

تراجع معدل الثقة

يأتي هذا التراجع في معدل الثقة في ظل إبلاغ ما يقرب من شخص واحد من بين كل خمسة أشخاص (19%) بأن بياناته الشخصية قد تعرضت للاختراق في العام الماضي. ونتيجةً لذلك، أوقف 82% من المستهلكين تعاملهم مع العلامة التجارية في الاثني عشر شهرًا الماضية بسبب المخاوف التي ساورتهم بشأن استخدام بياناتهم الشخصية.

تصنيف مؤشر الثقة العالمي
برز القطاع المصرفي كأكثر القطاعات موثوقية للعام الثاني على التوالي. لكن، كشفت الأبحاث عن حدوث تحول ديمغرافي ملحوظ، إذ بلغت الثقة ذروتها عند 51% بين الأشخاص الذين تزيد أعمارهم عن 55 عامًا، بينما تراجعت إلى 32% بين المستهلكين من الجيل زد (الذين تتراوح أعمارهم بين 16 و14 عامًا).

جدير بالذكر أن المؤسسات الحكومية هي القطاع الوحيد الذي شهد زيادة في مستوى الثقة مقارنةً بالعام السابق، إذ صنفها 42% من المواطنين حول العالم كأعلى قطاع موثوق به في ما يتعلق بحماية بياناتهم الشخصية، مقارنةً بنسبة 37% في العام الماضي.

المؤسسات الإعلامية الإخبارية

حصلت المؤسسات الإعلامية الإخبارية على أدنى نسبة، إذ لم يصنفها إلا 3% من المواطنين ضمن أكثر القطاعات موثوقية. أما قطاعات وسائل التواصل الاجتماعي والخدمات اللوجستية والسيارات، فلم تشهد إلا ارتفاعًا طفيفًا في تصنيفاتها، حيث سجل كل منها نسبة 4%.

في معرض تعليقه على النتائج، صرح سيباستيان كانو، نائب الرئيس الأول لقسم منتجات الأمن السيبراني في شركة تاليس، قائلاً: “تشهد الثقة العالمية بالخدمات الرقمية تراجعًا متزايدًا أو ركودًا على أفضل تقدير، حتى في القطاعات التي تخضع لمعايير تنظيمية صارمة، ونستطيع أن نلحظ أن المجال الوحيد الذي لا يشهد ركودًا هو التهديدات الأمنية. ثم إنني أود أن أشير إلى أن المستهلكين أصبحوا أكثر وعيًا من ذي قبل بالتهديدات المنتشرة على الإنترنت، والعواقب المترتبة على وقوع بياناتهم في الأيدي الخطأ، وفي ظل التطور الذي تشهده التهديدات السيبرانية تتطور شكوك المستهلكين، وبناءً على ذلك، يجب على العلامات التجارية أن تكيّف إجراءاتها الأمنية باستمرار للبقاء في الصدارة واستعادة الثقة.”

يتوقع أكثر من أربعة من أصل خمسة (86%) من المستهلكين توفير مستوى معين من حقوق خصوصية البيانات من الشركات التي يتعاملون معها على الإنترنت. لكن، في خضم المخاوف المتزايدة بشأن خصوصية البيانات، يرى 63% أن ثمة عبئًا كبيرًا يقع على عاتق المستهلك عندما يتعلق الأمر بحماية البيانات. كما أفاد أكثر من ثلث المشاركين (37%) بأنهم لم يشاركوا بياناتهم الشخصية مع إحدى المؤسسات إلا لأنه كان السبيل الوحيد للحصول على منتج أو خدمة، وأفاد 34% فحسب أن سبب مشاركة بياناتهم كان ثقتهم في قدرة المؤسسات على استخدام هذه البيانات بحكمة.

يبدو هذا الاستياء جليًا أيضًا عندما يتعلق الأمر بتجربة العملاء، فسواء كان الأمر يتعلق بالإقصاء من قائمة الانتظار عبر الإنترنت، أو مواجهة تقلبات الأسعار، أو التعرض لتوقف موقع الويب عن العمل، فقد أعرب واحد من كل ثلاثة مستهلكين (33%) عن استيائه من التجارة الإلكترونية، والذي كان نتيجة مباشرة للروبوتات الضارة التي تتلاعب بعملية الشراء الخاصة بالعملاء.

ازدياد مستوى التشكك

على الرغم من ازدياد مستوى التشكك، فقد كان العملاء واضحين بشأن توقعاتهم. فقد أفاد 64% من المستهلكين أن ثقتهم بالعلامة التجارية أو الخدمة سيزداد زيادة ملحوظة إذا اعتمدت وفعّلت تقنيات ناشئة أو متقدمة، مثل المصادقة بدون كلمة مرور، والقياسات الحيوية، والمصادقة المتعددة العوامل، والاستخدام المسؤول للذكاء الاصطناعي.

صرح جون تولبرت، مدير قسم أبحاث الأمن السيبراني في شركة كوبينجركول أناليستس، قائلاً: “إن نتائج مؤشر الثقة الرقمية من تاليس هو جرس إنذار للمؤسسات التي تمارس أعمالها على الإنترنت. ثم إن التراجع العالمي في مستوى الثقة الرقمية ليس قابلاً للقياس فحسب، بل يمكن منعه أيضًا. وأود أن أشير إلى التفعيل الصحيح لحلول إدارة هوية العملاء الحديثة ومنصات الاستخبارات الهادفة إلى الحد من الاحتيال، والذكاء الاصطناعي التوليدي، وحماية خصوصية البيانات، مع التركيز على تحسين تجربة العميل كمبدأ أساسي في التصميم، سيؤدي إلى تحقيق نتائج أفضل على صعيد الأعمال والمستهلكين”.

أجرت البحث شركة سينسسوايد بالتعاون مع ريد كونسالتنسي نيابةً عن شركة تاليس. وقد أُجري على 14,009 مشاركًا عامًا في أستراليا والبرازيل وكندا وفرنسا وألمانيا والهند والمكسيك واليابان وهولندا وسنغافورة والسويد والإمارات العربية المتحدة والمملكة المتحدة والولايات المتحدة الأمريكية. هذا، وتمتثل شركة سينسسوايد بقواعد جمعية أبحاث السوق وتتولى تعيين أعضائها، كما تتبع قواعد السلوك التي تطبقها جمعية أبحاث السوق، والتي تعتمد على مبادئ إيسومار.

اقرأ ايضا: