دراسة لـ«سيسكو»: تقنيات وكلاء الذكاء الاصطناعي «Agentic AI» ستدير 68% من خدمات الدعم الفنى بحلول 2028
فينتك جيت: مصطفى عيد
كشفت شركة «Cisco» الأمريكية في تقرير بحثي عالمي جديد عن توقعات بتسارع الاعتماد على تقنيات وكلاء الذكاء الاصطناعي (Agentic AI) في قطاع خدمات العملاء والدعم الفني، مشيرة إلى أن هذه التقنية ستدير نحو 68% من التفاعلات مع عملاء الشركات التكنولوجية بحلول عام 2028.
الطلب المتزايد على الذكاء الاصطناعي الوكيل
أظهر التقرير، الذي شمل آراء 7,950 من متخذي القرار في الأعمال والتقنية عبر 30 دولة، أن 88% من المشاركين يثقون بأن الاعتماد على الذكاء الاصطناعي الوكيل في خدمات العملاء سيُعزز من كفاءة البنية التحتية الرقمية ويُسرّع تنفيذ المشاريع الاستراتيجية ويزيد من عوائد الاستثمار في تكنولوجيا المعلومات.
كما توقعت الدراسة أن يشهد القطاع تحولًا أسرع مما كان متوقعًا، حيث رجّح المشاركون أن يتولى الذكاء الاصطناعي أكثر من 56% من التفاعلات مع العملاء خلال العام المقبل فقط، ما يُشكل ضغطًا على الشركات التي لم تبدأ بعد في تطوير استراتيجيات واضحة في هذا المجال.
تجربة عميل أكثر ذكاءً وخصوصية
قالت ليز سينتوني، نائب الرئيس التنفيذي ورئيسة تجربة العملاء في «Cisco»: “مع وصول وكلاء الذكاء الاصطناعي إلى مرحلة نضج غير مسبوقة، نحن نقترب من القضاء على أبرز التحديات التي تواجه العملاء، مثل مشاكل إعداد الشبكات. هذا التحول سيمكننا من بناء شبكات أكثر ذكاءً وأمانًا، وزيادة إنتاجية الفرق الفنية.”
وأضافت: “نحن نُعيد تصور تجربة عملاء «Cisco» لتكون بقيادة الذكاء الاصطناعي الوكيل، بحيث تكون كل تفاعلات العملاء معنا استباقية، تنبؤية، وشخصية. ورغم التقدم الكبير الذي أحرزناه، تُظهر نتائج التقرير أننا بحاجة لتسريع وتيرة التحول.”
يعتمد الذكاء الاصطناعي على مجموعة من “العملاء الذكيين” القادرين على اتخاذ قرارات مستقلة، التعلم من السياق، والتفاعل مع المستخدمين بأقل تدخل بشري ممكن. يمتاز هذا النموذج بوجود ذاكرة، وفهم للمهام، وقدرة على تنفيذ قرارات أو تقديم توصيات بناءً على تحليل البيانات.
ويسهم هذا التطور في تحرير موظفي الدعم الفني من المهام الروتينية، ليتمكنوا من التركيز على حل المشكلات المعقدة وبناء علاقات أكثر عمقًا مع العملاء، خاصة مع تزايد أهمية تجربة العملاء في عصر التحول الرقمي.
النتائج الرئيسية من التقرير:
• 92% من المؤسسات تؤكد أن خدمات الدعم أصبحت أكثر أهمية في ظل تعقّد أنظمة تكنولوجيا المعلومات.
• 93% من المشاركين يتوقعون أن يُحسن الذكاء الاصطناعي الوكيل من تخصيص الخدمات وجعلها أكثر استباقية وتنبؤية.
• 96% من العملاء لا يزالون يعتبرون الاتصال البشري عنصرًا أساسيًا لا غنى عنه في التعامل مع شركات التقنية.
• 99% يرون أن تطبيق الذكاء الاصطناعي الوكيل يتطلب حوكمة صارمة لضمان الاستخدام الأخلاقي.
• 81% يعتقدون أن الشركات التي تنجح في تقديم تجربة عميل يقودها الذكاء الاصطناعي الوكيل ستحقق ميزة تنافسية كبيرة في السوق.
التحول ضرورة وليس خيارًا
وأشار التقرير إلى أن الشركات التي تتأخر في تبني هذه التقنية قد تواجه خسائر في ثقة العملاء وارتفاع معدلات تركهم للخدمة، في حين أن الشركات التي تواكب هذا التحول بأمان وشفافية ستحقق وفورات في التكاليف، تحسينات في الأداء، وزيادة ولاء العملاء.
ويُعد هذا التقرير بمثابة دعوة مفتوحة لشركات التكنولوجيا العالمية لتسريع استثماراتها في الذكاء الاصطناعي الوكيل، ووضعه في صميم استراتيجيات دعم العملاء، بما يعزز موقعها التنافسي في الأسواق الرقمية المتسارعة.
«السعودية» تشارك في مؤتمر «RSA» السيبراني الدولي بمدينة سان فرانسيسكو الأمريكية نهاية أبريل الجاري
