فينتك جيت: ريهام علي
أصدر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات تقرير منظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات عن النصف الثاني لعام 2025، في إطار حرصه على دعم حقوق المستخدمين وضمان تقديم خدمات اتصالات ذات جودة في السوق المصري.
القاهرة في 25 مارس 2026
ويعرض التقرير أهم المؤشرات المتعلقة بشكاوى مستخدمي خدمات الهاتف الثابت والمحمول والإنترنت الثابت وأجهزة الهاتف المحمول، إلى جانب نسب ووقت الاستجابة لشكاوى العملاء بعد تصعيدها للجهاز.
وأوضح الجهاز أنه يتلقى شكاوى المستخدمين تجاه مقدمي الخدمات من خلال مركز الاتصال (155)، بالإضافة إلى وسائل إلكترونية متعددة تشمل تطبيق My NTRA، والموقع الإلكتروني، والبريد الإلكتروني، وتطبيق واتس آب، ما أسفر عن تلقي 139405 شكوى خلال النصف الثاني من عام 2025.
وبلغت نسبة استجابة المشغلين للشكاوى 97%، فيما سجل متوسط زمن الاستجابة 0.86 يوم.
وأشار التقرير إلى أنه تم تصعيد 139405 شكوى، منها 64099 شكوى لخدمات الهاتف المحمول بنسبة 46%، و45114 شكوى لخدمات الإنترنت الثابت بنسبة 32%، و27210 شكوى لخدمات الهاتف الثابت بنسبة 20%، و2982 شكوى لأجهزة المحمول بنسبة 2%.
كما تم تلقي 88% من الشكاوى عبر مركز الاتصال (155)، و4% عبر الموقع الإلكتروني، و3% عبر واتس آب، و4% عبر تطبيق My NTRA، و1% عبر منصات التواصل الاجتماعي.
وفيما يتعلق بشكاوى أجهزة الهاتف المحمول، بلغ عددها 2982 شكوى، بنسبة استجابة 100%، ومتوسط زمن استجابة 2.7 يوم، وجاءت أبرزها مشكلات الصيانة بنسبة 56%، ورفض الاستبدال بنسبة 30%، والتظلم من الفحص الفني بنسبة 14%.
خدمات الهاتف المحمول
وعلى صعيد خدمات الهاتف المحمول، بلغ معدل الشكاوى 52 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بنسبة استجابة 96%، ومتوسط زمن استجابة 0.24 يوم. وسجلت شركة فودافون 49 شكوى لكل 100 ألف مشترك بنسبة استجابة 97%، بينما سجلت أورنج 62 شكوى بنسبة استجابة 95%، وإي آند 46 شكوى بنسبة 96%، ووي 51 شكوى بنسبة استجابة 98%.
أما خدمات الإنترنت الثابت، فقد بلغ معدل الشكاوى 355 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بنسبة استجابة 98%، ومتوسط زمن استجابة 0.80 يوم. وسجلت أورنج أعلى معدل شكاوى بـ1452 شكوى لكل 100 ألف مشترك، تلتها إي آند بـ1286 شكوى، ثم فودافون بـ753 شكوى، فيما سجلت وي أقل معدل بـ198 شكوى.
وفي خدمات الهاتف الثابت، بلغ معدل الشكاوى 193 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بنسبة استجابة 94%، ومتوسط زمن استجابة 2.25 يوم.
كما بلغ إجمالي المبالغ التي تم ردها للمستخدمين بعد ثبوت أحقية شكواهم نحو 757 ألف جنيه، وكانت النسبة الأكبر لشكاوى محافظ الهاتف المحمول بنسبة 86%.
دعم حقوق المستخدمين
وفي إطار دعم حقوق المستخدمين، اتخذ الجهاز عدة إجراءات، من بينها توجيه شركات المحمول لمنح خصم 50% لعائلات الشهداء وضحايا العمليات الحربية والإرهابية، بالتعاون مع صندوق تكريم الشهداء، بما يسهم في تمكينهم من الحصول على خدمات الاتصالات بتكلفة ميسورة.
كما وقع الجهاز بروتوكول تعاون مع المجلس القومي للأشخاص ذوي الإعاقة، لتفعيل آليات مشتركة للارتقاء بالخدمات المقدمة لهم، شملت تقديم خصومات 50% على الباقات، وإتاحة خدمات بلغة الإشارة، وتوفير عقود بطريقة برايل، وتطوير التطبيقات والمواقع لتناسب احتياجاتهم، إلى جانب تخصيص مراكز خدمة ومترجمين بلغة الإشارة، والإعفاء من بعض رسوم المحافظ الإلكترونية.
في هذا السياق، ومن ناحية أخرى، هناك العديد من الأخبار المرتبطة بالقطاع والتي يمكنك متابعتها:
- «تنظيم الاتصالات» المصري يفتح باب التقديم في الدورة الـ12من برنامج رواد الأمن السيبراني لدعم الطلاب والخريجين
- «تنظيم الاتصالات» المصري يعقد دورة تدريبية حول اعتماد النوع بمشاركة 30 متدربًا من 16 دولة إفريقية
- «القومي لتنظيم الاتصالات» المصري: «فودافون» ترفع سرعة الإنترنت إلى 51 ميجابت وتقلص المناطق المتأثرة إلى 23 منطقة بنهاية 2025
