«ڤودافون» تعيد هيكلة خدمة العملاء بالذكاء الاصطناعي والتنبؤ بالأعطال لخفض التكاليف وتعزيز الولاء

فينتك جيت: ريهام علي

أعلنت شركة «ڤودافون» عن تحول استراتيجي في نموذج خدمة العملاء، يستهدف الانتقال من مراكز الاتصال التقليدية إلى منظومة متكاملة من الرحلات الرقمية المتصلة، مدعومة بالذكاء الاصطناعي والتكامل بين القنوات المختلفة، بما يعيد تشكيل تجربة المستخدم ويضعها في قلب العلامة التجارية.
وأوضحت الشركة، في تقرير حديث، أن مفهوم خدمة العملاء لم يعد يقتصر على الرد على الاستفسارات أو حل المشكلات، بل أصبح يمثل التجربة الكاملة للعلامة التجارية، خاصة في ظل تسارع وتيرة الخدمات الفورية وارتفاع توقعات المستخدمين.

وأشار التقرير إلى أن أكثر من 50% من العملاء يتوقعون الحصول على استجابة خلال ساعة واحدة عند حدوث مشكلة، في حين أكد أكثر من نصفهم أنهم قد يلجؤون إلى تغيير مزود الخدمة بعد تجربة سيئة واحدة، ما يعكس حساسية السوق تجاه جودة الخدمة وسرعة الاستجابة.
وأضافت «ڤودافون» أن العملاء باتوا يعتمدون في المتوسط على نحو 9 قنوات مختلفة للتصفح والشراء والحصول على الدعم، تشمل التطبيقات والمواقع الإلكترونية ومنصات المراسلة والمكالمات الهاتفية والفروع التقليدية، وهو ما يفرض على الشركات ضرورة تقديم تجربة سلسة ومترابطة عبر جميع هذه القنوات.

ورغم استمرار تفضيل العديد من العملاء للتفاعل البشري، إلا أن استخدام أدوات الذكاء الاصطناعي، مثل روبوتات المحادثة، يشهد تزايدًا ملحوظًا، حيث يستخدمها نحو خُمس العملاء بشكل منتظم، ما يعكس تحولًا تدريجيًا نحو النماذج الرقمية في تقديم الخدمة.

القنوات الرقمية والفيزيائية

وفي هذا السياق، أكدت الشركة أن الفروع التقليدية لا تزال تلعب دورًا محوريًا، حيث يرى أكثر من نصف المتسوقين أن وجود موظفين ذوي خبرة داخل المتاجر هو العامل الأكثر تأثيرًا في تحسين تجربتهم، مشددة على أن القنوات الرقمية والفيزيائية لم تعد بدائل متنافسة، بل عناصر مكملة ضمن رحلة واحدة متكاملة.

وسلطت «ڤودافون» الضوء على أبرز التحديات التي تواجه نماذج الخدمة الحالية، والتي تتمثل في تشتت التجربة بين القنوات المختلفة، واضطرار العملاء إلى تكرار مشكلاتهم أكثر من مرة، أو التنقل بين روبوتات المحادثة ووكلاء الخدمة دون الوصول إلى حل نهائي، ما يؤدي إلى تراجع الثقة وزيادة الإحباط.
وأكد أحمد عصام، الرئيس التنفيذي لأسواق أوروبا في «ڤودافون»، أن الهدف الرئيسي يتمثل في تقديم تجربة تتيح حل المشكلات من المرة الأولى، دون الحاجة إلى انتقال العميل بين أكثر من قناة أو موظف، مشيرًا إلى أن ذلك يمثل جوهر مبادرة الشركة «Just Ask Once» أو «اسأل مرة واحدة».

وأوضح أن هذه المبادرة تستهدف بناء تجربة متصلة ومستمرة، تضمن توافر جميع بيانات العميل وسجل تفاعلاته عبر مختلف القنوات، بما يمكن فرق العمل من تقديم حلول سريعة ودقيقة دون تكرار الإجراءات.
ومن جانبها، أكدت مارجريتا ديلا فالي، الرئيس التنفيذي لمجموعة «ڤودافون»، أن الذكاء الاصطناعي سيؤدي دورًا محوريًا في تحسين تجربة العملاء، من خلال تعزيز سرعة الاستجابة ودقة الحلول، مع الحفاظ على دور العنصر البشري في التعامل مع الحالات المعقدة أو الحساسة.

تقديم إجابات سريعة

وأشارت إلى أن أدوات مثل «TOBi» والمساعد المطور «SuperTOBi» تسهم بالفعل في تقديم إجابات سريعة للاستفسارات اليومية، مثل الفواتير أو الأعطال الفنية، بما يخفف الضغط عن فرق الدعم ويتيح لها التركيز على الحالات الأكثر تعقيدًا.
كما كشفت الشركة عن توجهها نحو نموذج استباقي في خدمة العملاء، يعتمد على التنبؤ بالمشكلات قبل وقوعها، من خلال استخدام البيانات والتحليلات الذكية، بما يمكن من تقديم حلول مسبقة أو تنبيهات فورية للعملاء دون الحاجة إلى تدخلهم.

وأوضحت أن هذا التحول يمثل انتقالًا من نموذج الخدمة التفاعلية إلى نموذج «الاتصال الاستباقي»، الذي يركز على منع المشكلات قبل حدوثها، وتحسين تجربة المستخدم بشكل مستمر.
واختتمت «ڤودافون» تقريرها بالتأكيد على أن تطوير تجربة العملاء ليس عملية لحظية، بل مسار مستمر يعتمد على التعلم والتجربة والتطوير، في ظل استمرار تطور توقعات المستخدمين وتزايد الاعتماد على التكنولوجيا في مختلف جوانب الحياة اليومية.

في هذا السياق، ومن ناحية أخرى، هناك العديد من الأخبار المرتبطة بالقطاع والتي يمكنك متابعتها:

• اعتبارًا من اليوم.. «ڤودافون مصر» تتيح المكالمات الدولية إلى لبنان مجانًا لمدة 3 أيام
• «ڤودافون» العالمية تدشن مركزًا لوجستيًا أوروبيًا في لوكسمبورغ لدعم نشر شبكات الجيل الخامس والألياف الضوئية
• بروتوكول تعاون بين «الخارجية» و«ڤودافون مصر» للتوعية بمخاطر الهجرة غير الشرعية