الدكتور «رامى خضير»: التسويق الشامل يعيد تشكيل إدارة المؤسسات في عصر الذكاء الاصطناعي

فينتك جيت: مصطفى عيد

قدّم الدكتور رامي خضير، أستاذ التسويق بجامعة مصر الدولية واستشاري استراتيجيات التسويق، رؤية تحليلية موسعة حول مفهوم التسويق الشامل، وما يرتبط به من تغيّرات جوهرية في طريقة إدارة المؤسسات لعملياتها وعلاقاتها مع السوق.

واستعرض خضير خلال كلمته ضمن فعاليات الدورة التاسعة لمؤتمر The Marketers League، مجموعة من الملاحظات المرتبطة بالواقع الرقمي الحالي. مشيرًا إلى أن سرعة تدفق المعلومات عبر منصات التواصل الاجتماعي باتت تؤثر بشكل مباشر على تشكيل الرأي العام. وعلى إدراك الجمهور للعلامات التجارية والأفراد على حد سواء، موضحا أن ما يتم تداوله من بيانات وأرقام في هذا السياق لا ينظر إليه فقط كأخبار. بل كأدوات تحليل تعكس طبيعة العصر الرقمي القائم على التفاعل اللحظي.

وفي هذا الإطار، أشار إلى مثال تداول واسع عبر المنصات الرقمية خلال الساعات الأخيرة يتعلق بتغيرات في أعداد المتابعين لدى بعض الشخصيات العامة عالميًا. ومن بينهم لاعب كرة القدم البرتغالي Cristiano Ronaldo، معتبرًا أن مثل هذه الظواهر. سواء كانت دقيقة في تفاصيلها أو متغيرة، تعكس حجم التأثير الذي أصبحت تمتلكه منصات التواصل الاجتماعي. وقدرتها على تحويل أي حدث إلى نقاش عالمي خلال وقت قياسي، وهو ما يفرض على المؤسسات إعادة التفكير في أدواتها الاتصالية وآليات إدارة الصورة الذهنية.

وانتقل خضير في حديثه إلى شرح مفهوم التسويق الشمولي، موضحًا أنه يمثل نقلة فكرية من النموذج التقليدي الذي يحصر التسويق داخل إدارة منفصلة. إلى نموذج أكثر تكاملاً يجعل من التسويق مسؤولية مؤسسية مشتركة تشمل جميع الإدارات دون استثناء. بحيث يصبح كل جزء داخل المؤسسة شريكًا في تشكيل تجربة العميل، وليس مجرد عنصر تشغيلي معزول.

غياب التكامل بين الإدارات المختلفة

وأكد أن أحد أبرز التحديات التي تواجه المؤسسات في الوقت الحالي يتمثل في غياب التكامل بين الإدارات المختلفة. حيث تعمل كل إدارة بمعزل عن الأخرى، ما يؤدي إلى فجوات واضحة في تجربة العميل. مشيرًا إلى أن العميل اليوم لا يتعامل مع قسم واحد داخل الشركة. بل يتعامل مع منظومة متكاملة تبدأ من التسويق وتمتد إلى المبيعات وخدمة العملاء والعمليات المالية وغيرها.

وأوضح أن هذا الانفصال التنظيمي ينعكس سلبًا على مستوى رضا العملاء، وقد يؤدي في كثير من الحالات إلى فقدانهم لصالح المنافسين. خاصة في ظل ارتفاع مستوى التوقعات لدى المستهلكين، الذين أصبحوا أكثر وعيًا وقدرة على المقارنة واتخاذ القرار. نتيجة وفرة المعلومات وسهولة الوصول إليها.

كما تطرق إلى التحولات التي فرضها الذكاء الاصطناعي والبيانات الضخمة على بيئة الأعمال. مشيرًا إلى أن ما يقرب من 10 أضعاف من التفاعلات بين الشركات والعملاء أصبحت تتم بشكل مباشر أو غير مباشر عبر قنوات رقمية. وهو ما جعل العميل طرفًا فاعلًا داخل العملية التشغيلية للمؤسسات، وليس مجرد متلقٍ للخدمة أو المنتج.

وأضاف أن التطور التكنولوجي لم يعد مجرد أداة مساعدة، بل أصبح عنصرًا أساسيًا في إعادة تعريف العلاقة بين الشركة والعميل. حيث باتت الشركات مطالبة بفهم أعمق لسلوك المستهلك. وتحليل بياناته بشكل مستمر، من أجل تقديم تجربة أكثر تخصيصًا واتساقًا عبر جميع نقاط الاتصال.

وفي سياق متصل، أشار إلى أن ما يُعرف بـ”اقتصاد الثقة” أصبح أحد أهم محركات السوق في العصر الحديث. حيث لم يعد القرار الشرائي قائمًا فقط على جودة المنتج أو السعر. بل امتد ليشمل مدى ثقة المستهلك في العلامة التجارية وقدرتها على تقديم تجربة متسقة عبر جميع مراحل التفاعل.

ولفت إلى أن العديد من الدراسات الحديثة تشير إلى أن نسبة كبيرة من العملاء قد يتركون العلامة التجارية إذا شعروا بعدم الاتساق في التجربة أو ضعف في التواصل بين نقاط الاتصال المختلفة داخل المؤسسة. وهو ما يعكس أهمية التكامل المؤسسي كعنصر حاسم في استدامة النمو.

وأكد على أن المستقبل يتجه نحو مزيد من الدمج بين التكنولوجيا والإدارة والتسويق. وأن المؤسسات التي ستنجح في المرحلة المقبلة هي تلك التي تعيد بناء نفسها على أساس تكاملي شامل. يجعل من التسويق محورًا استراتيجيًا يربط بين مختلف الوظائف داخل المنظمة، وليس مجرد نشاط منفصل. مشددًا على أن التحول الحقيقي يبدأ من داخل المؤسسة قبل أن يظهر في السوق.

• «خالد حمزة»: بنك «KFH مصر» يعتمد التحول الرقمي الشامل لتقديم خدمات مخصصة تدعم رواد الأعمال وتعزز الشمول المالي
• بنك «الإسكندرية» يحصد جائزتين من «The Digital Banker» للابتكار في الخدمات المصرفية للأفراد والمبادرات التسويقية
• «هواوي كلاود» تقود التحول الرقمي في شمال افريقيا عبر حلول «الذكاء الاصطناعي» الشامل