«محمد طلعت» رئيس قطاع التجزئة المصرفية للأفراد: «التحول الرقمي» و«الذكاء الاصطناعي» يقودان استراتيجية بنك «المشرق مصر» نحو مستقبل مصرفي جديد
في وقت يشهد فيه القطاع المصرفي المصري طفرة غير مسبوقة في التحول الرقمي، يقود بنك المشرق مصر توجهًا استراتيجيًا يضع الخدمات المصرفية الرقمية والذكاء الاصطناعي في صدارة أولوياته. ومن خلال المشرق نيو، لم يقتصر البنك على تبسيط إجراءات فتح الحسابات خلال دقائق معدودة، بل قدم أيضًا باقة من المنتجات والخدمات الجديدة تشمل حلول تمويلية مرنة، برامج ادخار بعوائد تنافسية، وخدمات غير مصرفية عبر التطبيق الذكي.
وفي حوار مع بوابة التكنولوجيا المالية فينتك جيت FinTech Gate، أكد محمد طلعت، رئيس قطاع التجزئة المصرفية للأفراد بالبنك، أن هذه الاستراتيجية تعكس رؤية واضحة لتعزيز الشمول المالي في مصر، وفتح آفاق جديدة أمام العملاء من مختلف الشرائح، من الشباب وأصحاب الأعمال الحرة وحتى العملاء ذوي الملاءة المالية العالية. كما أوضح أن البنك يركز على استثمار هذه الطفرة الرقمية لتوسيع قاعدة عملائه وتعزيز تجاربهم المصرفية بما يتماشى مع سياسات البنك المركزي التي ساهمت في إرتفاع نسبة الشمول المالي في مصر إلى أكثر من 74%، أي ما يعادل 52 مليون حساب مصرفي من أصل 70 مليون عميل محتمل، مع نمو سنوي يتراوح بين 5 و6 ملايين حساب جديد.
حوار: مصطفى عيد
وإلى نص الحوار…
- كيف ترون فكرة الشمول المالي في السوق المصري، خاصة وأن الفترة الأخيرة شهدت العديد من المتغيرات والتطورات؟ وكيف انعكس ذلك على قراراتكم واتجاهاتكم في السوق؟
– في البداية، وقبل أن نتحدث عن الموضوع، يجب أن نوضح الوضع القائم في السوق، خصوصًا إذا قارناه بالأسواق المحيطة، نحن في مصر نمتلك فرصة كبيرة للغاية، إذ نتحدث اليوم عن نحو 70 مليون فرد ممن يُطلق عليهمBankable Population ، أي العملاء فوق سن 15 عامًا القادرين على التعامل مع القطاع المصرفي. نسبة الاختراق المصرفي من بين هؤلاء تبلغ نحو 74% وهي نسبة مرتفعة نسبيًا ، لكن ما تبقى من شريحة غير المتعاملين مع البنوك يظل ضخمًا، وهو ما يعكس اتساع الفرصة في السوق المصري.
إذن لدينا قاعدة عملاء كبيرة قابلة للتوسع، إلى جانب الاهتمام الواضح من الدولة، خلال السنوات الأخيرة، حيث اتخذ البنك المركزي المصري العديد من الإجراءات لزيادة نسبة الشمول المالي وتحفيز العملاء على التعامل مع البنوك، ولو نظرنا إلى المؤشرات، سنجد أن النسبة في تزايد مستمر عامًا بعد عام، حتى وصلت إلى نحو 74% أو أكثر قليلًا، وهو ما يعكس الجهود الكبيرة المبذولة في هذا المجال.
- ماذا عن دور بنك المشرق مصر في تعزيز اشمول المالي؟
– نحن كجزء من القطاع المصرفي الخاضع لإشراف البنك المركزي المصري، وكجزء من الاقتصاد الوطني، كان من الطبيعي أن نولي هذا الملف اهتمامًا خاصًا، بدأنا نفكر في كيفية الوصول إلى أكبر عدد ممكن من العملاء المؤهلين للتعامل مع البنوك، ومن هنا كان لزامًا علينا أن نبتكر طرقًا جديدة تتجاوز الأساليب التقليدية، خاصة وأننا نتحدث عن فرصة ضخمة وقاعدة عملاء واسعة.
خلال شهر مارس من العام الماضي، أطلقنا شريحتين مستهدفتين، هما Mashreq NEO و e&Mashreq NEOبالتعاون مع مجموعة &e، بهدف تبسيط تجربة فتح الحسابات البنكية. الفكرة باختصار أن العميل يقوم بتحميل تطبيق Mashreq Egyptمن متجر التطبيقات، وخلال نحو أربع دقائق فقط يمكنه فتح حساب بنكي بسهولة شديدة وخطوات مبسطة. ولتفعيل الحساب، يحتاج العميل للتوقيع في أي فرع من فروع البنك، أو لدى أي من وكلائنا المعتمدين.
- وما هي آلية عمل الوكلاء أو ما يعرف بـAgent Banking ؟
– فكرنا في إتاحة خيار للعميل يُمكّنه من إتمام التوقيع عبر شبكة وكلاء واسعة ، ولهذا تعاقدنا مع شركتي فوري و e&اللتين تمتلكان معًا نحو 800 منفذ منتشرين في أنحاء الجمهورية، مما يمنح انتشارًا واسعًا ومرونة أكبر، بالإضافة إلى ذلك، مواعيد العمل عبر هذه المنافذ لا ترتبط بساعات العمل المصرفي التقليدية، بل تمتد طوال أيام الأسبوع، بما في ذلك يوم السبت.
وبذلك يمكن للعميل، وهو في منزله، أن يقوم بتحميل التطبيق وفتح الحساب خلال دقائق معدودة، ثم يتوجه في الوقت المناسب له إلى أقرب منفذ من منافذ فوري أو e&للتوقيع وتفعيل الحساب بشكل كامل.
- ماذا عن النتائج التي حققتموها من حيث عدد العملاء والحسابات؟
– نجحنا في تحقيق نمو ملموس، فقد بلغ عدد عملائنا بنهاية العام الماضي نحو 360 ألف عميل، وهم الذين قاموا بفتح الحسابات والتوقيع وتفعيلها بالكامل، أما هذا العام، وحتى الآن، فقد وصلنا إلى نحو 450 ألف عميل.
- ماذا عن شريحة الشباب والعملاء صغار السن، وكيف صممتم العروض والخدمات لهم؟
– الشريحة مهمة للغاية بالنسبة لنا، ولذلك كان هدفنا أن نقدم لهم خدمة سريعة جدًا وبلا تعقيدات، مع تقليل المستندات المطلوبة قدر الإمكان. في مصر، نتيح للعملاء الجدد كسب حتى 3 آلاف جنيه عند فتح الحساب، ما يوفر لهم فرصة الانضمام بسهولة ومرونة إلى النظام المالي.
كما أطلقنا بطاقات ائتمانية توفر مزايا متعددة، مثل بطاقة Mashreq Neo التي تمنح استردادًا نقديًا يصل إلى 2%، مع خطط تقسيط مرنة، سحب نقدي، خصومات حصرية، وإمكانية اختيار تاريخ السداد الشهري من بين خمسة خيارات مختلفة. أما بطاقة e&Mashreq Neo الائتمانية، فتتيح استردادًا نقديًا بنسبة 3% في جميع فروع e& و1.5% في أي مكان داخل مصر.
إضافة إلى ذلك، أطلقنا حملة العائد السنوي 20% على حسابات Mashreq Neo وe&Mashreq Neo، والتي تُعد الأعلى في مصر، وتبدأ من رصيد 5,000 جنيه فقط، مع احتساب الفائدة يوميًا وصرفها شهريًا.
- هل لهذا التوجه تأثير على خطط التوسع؟
– بالعكس تمامًا .فبينما نواصل الاستثمار في الخدمات الرقمية مثل Mashreq NEOوالموبايل بانكينج، نحرص أيضًا على تلبية احتياجات شريحتين أساسيتين من عملائنا: شريحة الجولد التي تضم العملاء ذوي الأرصدة أو الودائع التي تتجاوز 500 ألف جنيه، وشريحة البرايفت التي تبدأ أرصدتها من 20 مليون فأكثر. هاتان الشريحتان لهما احتياجات مميزة، ومن الضروري أن نوفر لهما تجربة مصرفية متكاملة عبر فروع مجهزة وفرق متخصصة.
- ماذا عن تطوير تطبيق الموبايل بانكينج لديكم؟
– نحن نهتم بتحديث التطبيق بشكل دوري، فكل شهر تقريبًا نضيف ميزات جديدة، ولا يقتصر إهتمامنا على المنتجات المصرفية التقليدية فقط، بل يشمل أيضًا خدمات غير مصرفية تسهّل حياة العميل اليومية.
فعلى سبيل المثال، نطرح قريبًا خدمة Split Bill، وهي خاصية تسمح للعميل إذا دفع فاتورة – مثلًا بقيمة ألف جنيه – أن يوزع المبلغ على أصدقائه مباشرة من خلال التطبيق، حيث يختار الأسماء من قائمة الاتصال لديهم، ويتم إرسال رسالة نصية لهم بمبالغهم المستحقة.
- وماذا عن برامج ولاء العملاء أوReferral Program؟
– لدينا برنامج إحالة مميز، حيث يمكن للعميل دعوة أصدقائه لفتح حساب Mashreq NEO، ويحصل مقابل ذلك على مكافآت. إذا دعا العميل عشرة أصدقاء مثلًا وفتحوا الحسابات، يحصل على مزايا مالية أو نقاط، مثلما يحدث في برامج الولاء.
وقد أثبت هذا البرنامج نجاحًا ملحوظًا في كل مرة قمنا بتطبيقه، مما شجعنا على العمل حاليًا على تطويره ليشمل مختلف منتجات البنك، سواء الحسابات أو البطاقات أو الخدمات الأخرى. الهدف أن نوفر حافزًا دائمًا للعملاء الحاليين لجذب عملاء جدد للبنك.
- هل لديكم خطط لإطلاق منتجات جديدة في الفترة المقبلة؟
– نعم، لدينا خطة لإطلاق منتجات تأمينية خلال الربع الأول من العام المقبل، بهدف تمكين عملائنا من الحصول على حلول تأمينية متنوعة بسهولة وسرعة عبر خدماتنا الرقمية.
- ما دور الذكاء الاصطناعي في استراتيجيتكم لتوسيع قاعدة العملاء؟
– نستهدف شريحة ضخمة من العملاء، وهو ما يجعل الاعتماد على الأساليب التقليدية غير كافٍ، لذلك نبحث دائمًا عن طرق مبتكرة، ويأتي الذكاء الاصطناعي في صدارة هذه الحلول.
على سبيل المثال، نستخدم اليوم أنظمة ذكاء اصطناعي لدعم عمليات خدمة العملاء من خلال Chatbot يمكنه الرد الفوري على استفسارات العملاء. المميز أنه يتعلم باستمرار، حيث يراجع فريق متخصص يوميًا الأسئلة التي لم يتم الرد عليها بشكل مثالي، لضمان تحسين الأداء مستقبلاً. يستطيع العميل التحدث مع النظام بأي طريقة — سواء بالفصحى أو بالعامية — والحصول على الرد المناسب فورًا.
كما نستخدم الذكاء الاصطناعي في تقييم العملاء للحصول على البطاقات الائتمانية أو القروض، بحيث نستطيع إصدار قرارات إقراض فورية Instant Lending بناءً على قواعد مستخلصة من بيانات الأداء السابقة، وهو ما يتيح لنا منح البطاقة أو القرض مباشرة للعميل المؤهل.
باختصار، أصبح الذكاء الاصطناعي أداة أساسية ليس فقط لتوسيع قاعدة عملائنا، بل أيضًا لتعزيز تجربة العميل ورفع مستوى رضاه.
- ما القطاعات التي تركزون عليها في التجزئة المصرفية؟
– لدينا ثلاثة قطاعات رئيسية في البنك: قطاع الأفراد وقطاع الشركات الصغيرة والمتوسطة، وقطاع الشركات الكبرى، وهناك تنسيق كبير بين هذه القطاعات الثلاثة.
في قطاع الأفراد، نستهدف شرائح متنوعة، أهمها: شريحة Mashreq NEO المخصصة للشباب، والسيدات، وربات المنازل، وأصحاب المهن الحرة Freelancers، حيث نتيح لهم فتح حسابات بإجراءات مبسطة جدًا، بالإضافة إلى شريحة جولد لعملاء يمتلكون أرصدة تبدأ من 500 ألف جنيه، وشريحة برايفت لعملاء تتجاوز أرصدتهم 20 مليون، ونهدف أن نغطي أكبر شريحة ممكنة من السكان بما يتماشى مع توجهات الدولة نحو الشمول المالي.
- ماذا عن فتح الحسابات للفريلانسر أو أصحاب الدخل غير الثابت؟
– يمكن للفريلانسر فتح حساب بسهولة، حيث تقتصر المتطلبات الأساسية على إثبات الهوية عبر بطاقة الرقم القومي .أما في حالة الإقراض، فالأمر يختلف قليلًا لأننا بحاجة للتحقق من الدخل، وهنا يأتي دور الذكاء الاصطناعي في تحليل بيانات الأداء والسلوك المالي، مما يمكننا من اتخاذ قرارات تمويلية أدق لهذه الفئة.
- هل فكرتم في عقد شراكات مع شركات تمويل استهلاكي أو تمويل قطاعات محددة؟
– نحن نقدم اليوم باقة متكاملة من المنتجات والخدمات التي تلبي احتياجات عملائنا المختلفة. فعلى سبيل المثال، تتيح بطاقتنا الائتمانية للعميل شراء أي منتج أو خدمة وتقسيط قيمتها حتى ثلاث سنوات، سواء كانت مصاريف مدرسة، أو مشتريات من السوبرماركت، أو غيرها، مع الحصول على كاش باك وبأسعار فائدة تنافسية مقارنة بالسوق.
- ذكرتم سابقًا شراكة مع إحدى شركات الاتصالات.. ما تفاصيلها؟
– تعاونا مع شركة e&، وهي خطوة غير مسبوقة في السوق المصرية، حيث يمكن للعميل الضغط على خيار ‘فتح حساب e&Mashreq NEO’ عبر تطبيق الشركة ليتمكن من فتح حساب مصرفي بسهولة وسرعة، والاستفادة من جميع الخدمات التي نوفرها في البنك. وقد ساعدتنا هذه المبادرة على الوصول إلى قاعدة واسعة من العملاء في وقت قصير، ما يعكس التزامنا بابتكار حلول رقمية مريحة وسريعة تلبي احتياجات العملاء المختلفة.
- ما أبرز التحديات التي ترونها في السوق المصري فيما يتعلق بتنظيمات العمل المصرفي؟
– هناك تحديات موجودة بطبيعة الحال، لكننا نعمل على التكيف معها. أحد أبرز هذه التحديات كان تطبيق اعرف عميلك KYC بشكل إلكتروني، وهو أمر لم يكن متاحًا في مصر حتى وقت قريب. ومع توجه الدولة لدعم هذا الملف، من المتوقع إطلاق خدمة الـ KYC الإلكتروني خلال أشهر قليلة، ما سيجعل فتح الحسابات وتنفيذ الإجراءات أسرع وأسهل بكثير.
حتى يتحقق ذلك، استخدمنا حلولًا بديلة بالتعاون مع فوري وe& لتسهيل عمليات التوثيق، إلى أن يتم تفعيل الـ KYC الإلكتروني بشكل كامل.
- برأيكم، هل يكفي تسهيل إجراءات فتح الحسابات لتحقيق الشمول المالي؟
– فتح الحسابات بسهولة أمر مهم، لكن الأهم هو ما نقدمه للعميل من منتجات تناسب احتياجاته. لم نعد في عصر طرح منتجات ثابتة وانتظار أن يختار العميل منها، بل أصبحنا نصمم الحلول المصرفية بناءً على احتياجاته الفعلية. لذلك تجد أن كل منتج لدينا — سواء الحسابات، أو الشهادات، أو البطاقات، أو القروض — مصمم ليقدم ميزة تنافسية واضحة، مثل عوائد مرتفعة، أو تسهيلات ائتمانية سريعة، أو مزايا إضافية مثل الكاش باك.
اقرأ ايضا:
- 3.5 مليار درهم صافي أرباح «بنك المشرق» خلال النصف الأول من 2025
- «المشرق» يوسّع حضوره العالمي بافتتاح مكتب تمثيلي له في «تركيا»
- «المشرق» أول بنك في دولة الإمارات يقدم خدمات الدفع الفوري عبر «آني» للشركات الصغيرة والمتوسطة من خلال تطبيق «Mashreq Biz» لتجربة تحصيل أسرع وأكثر أمانًا وسهولة
- بنك «المشرق» يتمم بنجاح أول إصدار صكوك ضمن برنامج شهادات ائتمان بقيمة 2.5 مليار دولار
