كشف تقرير صادر عن مكتب الحماية المالية للمستهلكين، التابع للحكومة الأمريكية، أن عدد شكاوى مستخدمي تطبيقات التكنولوجيا المالية في الولايات المتحدة الأمريكية تضاعف ثلاث مرات خلال أول ثلاثة أشهر من العام الجاري مقارنة بالفترة نفسها من العام الماضي، في ظل زيادة استخدام هذه التطبيقات بسبب جائحة كورونا.

وتناول تحليل مورنينج كونسلت، الصادر عن مكتب الحماية المالية للمستهلكين، شكاوى المستخدمين المقدمة للمكتب في عدد من العناصر والمجالات المتعلقة بالتكنولوجيا المالية وهي تحويل الأموال والعملات الافتراضية والخدمات المالية.

ووفقًا لقاعدة بيانات مكتب الحماية المالية للمستهلكين فقد ارتفعت الشكاوى من خدمات التكنولوجيا المالية بنسبة 184% في الربع الأول من 2021 مقابل الربع الاول من 2020، بينما كانت سجلت نسبة نمو 50% في الربع الرابع من العام الماضي مقابل الربع الرابع من العام قبل الماضي.

ولم تكن الزيادة في عدد الشكاوى حادة كما كانت مع بداية جائحة كورونا في العام الماضي، لكنها ما تزال كبيرة، حيث تضاعف حجم الشكاوى تقريبًا في الربع الثاني من عام 2020 عندما بدأت عمليات الإغلاق وقفزت بنسبة 83% خلال فترة الصيف و50% في الأشهر الثلاثة الأخيرة من العام.

ومنذ بداية تطبيق سياسات الإغلاق بسبب جائحة كورونا وإجراءات التباعد الاجتماعي في أبريل الماضي وحتى نهاية شهر مارس 2021، شهدت أكبر فئة خدمات التكنولوجيا المالية أكبر ارتفاع في عدد الشكاوى حيث تضاعفت تقريبًا مقارنة بنفس الفترة من العام السابق.

وأظهر التقارير أن فئة خدمات التكنولوجيا المالية لم تكن وحدها التي شهدت ارتفاعًا في عدد الشكاوى، ولكن أيضًا فئة تقارير الائتمان، وهي أكبر قاعدة بيانات لدى مكتب الحماية المالية للمستهلكين بالولايات المتحدة الأمريكية، وارتفعت الشكاوى في فئة بطاقات الائتمان وبطاقات الدفع المسبق بنسبة 31% تقريبًا.

وفي تصريحات أدلت بها السيدة ميليسيا غيدوريزيزي، التي تركت العمل في مكتب الحماية المالية للمستهلكين، لتنضم إلى أحد مكاتب المحاماة التي تتناول قضايا التكنولوجيا المالية، أوضحت أن الزيادة في عدد شكاوى التكنولوجيا المالية تعتبر مؤشر جيد على أن مكتب الحماية المالية للمستهلكين بدأ التركيز على هذه النوعية من الشكاوى.

وقالت إن أحد أسباب ارتفاع عدد الشكاوى من المنتجات الرقمية هو أن التطبيقات والشركات التي تعمل في هذا المجال تطلق وعودًا للمستخدمين حول قدرتها على العمل مثل البنوك وأنها تمتلك كافة وسائل حماية المستهلكين، وإذا لم يستطيعوا الوفاء بهذه الوعود فمن هنا تأتي الشكاوى.

وكشف التقرير أن عدد الشكاوى في مجال العملات الافتراضية وتحويل الأموال وصلت لأعلى مستوى لها في نهاية شهر مارس عند 1654 شكوى.

تصاعد الشكاوى مع الإغلاق الثاني بسبب جائحة كورونا

وعلى مدار آخر شهرين في الصيف الماضي انخفضت عدد شكاوى التكنولوجيا المالية لأقل من 1200 شكوى؛ وفي الفترة من أغسطس إلى نوفمبر تراجعت الشكاوى لما يقرب من 570 شكوى، وذلك قبل أن يحفز انخفاض درجة حرارة الجو في العديد من الولايات عودة القيود المفروض بشأن انتشار فيروس كورونا وفرض مزيد من إجراءات التباعد.

ومع بداية عام 2021، عاودت الشكاوى الارتفاع مرة أخرى، لاسيما مع ارتفاع عمليات التداول والاستثمار على منصة Robinhood Markets والظهور الأول لشركة التداول Coinbase Global.

وقالت لورين سوندرز، المدير المعاون في مكتب الحماية المالية للمستهلكين، إن الارتفاع في شكاوى عملاء التكنولوجيا المالية لم يحدث فجأة، لكنه جاء من زيادة استخدام هذه التطبيقات والخدمات، فمع بقاء المواطنين في المنزل لفترات طويلة يحتاجون طرق مختلفة للدفع مقابل مشترياتهم، موضحة أن العملاء لا يتمتعون بحماية قوية في هذه المجالات، لاسيما في استخدام محافظ الهاتف المحمول وخدمات الدفع الإلكتروني.

وأضافت أن عوامل الحماية تشهد نقصًا كبيرًا لدى شركات التكنولوجيا المالية، ومن السهل جدًا أن ترتكتب أخطاء، ومن الصعب جدًا العمل على حلها.