البنك المركزي المصري يُصدر تعليمات جديدة لتنظيم آليات التعامل مع شكاوي عملاء البنوك

كتب: مصطفى عيد

أصدر البنك المركزي المصري اليوم تعليمات جديدة لتنظيم آليات التعامل مع الشكاوي في البنوك المصرية، وذلك استكمالاً لجهوده الرامية إلى تعزيز حماية حقوق العملاء وتحسين جودة الخدمات المصرفية المقدمة لهم.
وتتضمن التعليمات الجديدة الصادرة عن قطاع حماية حقوق العملاء بالبنك المركزي المصري ما يلي:
توفير قنوات متعددة لتلقي الشكاوي: يجب على البنوك توفير قنوات متعددة لتلقي الشكاوي من العملاء، بما في ذلك:
• مقار البنوك أو الوكلاء أو فروعهم.
• مركز الاتصالات للبنك مع تخصيص كود لتقديم الشكاوي وإخطار مقدم الشكوى به.
• وسائل إلكترونية أخرى مثل الفاكس والبريد الإلكتروني والموقع الإلكتروني. * التواصل المباشر مع وحدة حماية حقوق العملاء.
• قنوات التواصل الاجتماعي (لتلقي الشكاوي فقط).
متابعة الشكاوى من خلال القنوات المعتمدة: يجب على البنك متابعة الشكاوى المقدمة من خلال أي من القنوات المعتمدة.
إرسال تقارير ربع سنوية عن الشكاوي: يجب على وحدات حماية حقوق العملاء بالبنوك المصرية موافاة قطاع حماية حقوق العملاء بالبنك المركزي بتقارير ربع سنوية عن الشكاوي وفقًا للنموذج المعد لذلك خلال 30 يومًا من نهاية كل ربع.
الرد على الشكاوى خلال 15 يومًا: يجب على البنوك الرد على الشكاوى المقدمة من العملاء كتابيًا أو إلكترونيًا خلال 15 يومًا كحد أقصى من تاريخ استلامها.
محتوى الرد على الشكوى: يجب أن يتضمن الرد على الشكوى ما يلي:
• قبول الشكوى مع عرض الحلول أو الإجراءات التصحيحية المناسبة على مقدم الشكوى لمعالجة شكواه.
• رفض الشكوى مع ذكر المبررات.
• عرض الحلول لمعالجة الشكوى دون قبولها في حالة عدم وجود خطأ من جانب البنك.
آليات عادلة وفعالة للتعامل مع الشكاوي: يجب على البنوك وضع آليات عادلة، وواضحة، وفعالة، ومستقلة للتعامل مع الشكاوي.
خدمة استقبال الشكاوي مجانًا: يجب على البنوك توفير خدمة استقبال الشكاوي والتعامل معها مجانًا في جميع المراحل، على أن يتحمل مقدم الشكوى التكلفة الأساسية للاتصال بالبنك.
تزويد وحدة حماية حقوق العملاء بالموارد الكافية: يجب على البنوك تزويد وحدة حماية حقوق العملاء والإدارات الأخرى المختصة بالتعامل مع الشكاوي بالموارد الملائمة والكافية لمعالجة الشكاوي.