«معتز مطاوع»: نجاح البنوك الرقمية يعتمد على فهم البيانات وبناء تجربة مخصصة لكل عميل

فينتك جيت: مصطفى عيد

أكد معتز مطاوع، الرئيس التنفيذي لـ «وان بنك One Bank» أن العملاء باتوا يمثلون محور المنظومة المصرفية الحديثة، مشيرًا إلى أن نجاح أي مؤسسة مالية لم يعد مرتبطًا فقط بتقديم المنتجات، بل بقدرتها على كسب ولاء العميل وتلبية احتياجاته بشكل دقيق ومستمر. وأوضح أن المرحلة الحالية تشهد تحوّلًا جذريًا في سلوك العملاء، حيث لم يعد العميل ينتظر ما تقدمه المؤسسات، بل أصبح هو من يحدد متطلباته ويدفع السوق نحو التكيف معها، لافتًا إلى أن العملاء الذين لم تُلبَّ احتياجاتهم يسهمون في جذب أنماط مشابهة من العملاء الباحثين عن تجربة أفضل.

وأضاف خلال جلسة حوارية ضمن فعالية Scaling digital finance in Egypt والتى نظمتها غرفة التجارة الأمريكية بالقاهرة، اليوم الثلاثاء، أن المؤسسات الناجحة هي تلك التي تستطيع حماية احتياجات عملائها عبر تقديم نماذج خدمات ملائمة تعتمد على تقنيات الذكاء الاصطناعي وتحليل البيانات، بما يتيح فهمًا أعمق للسلوكيات وتقديم عروض مخصصة لكل عميل، إلى جانب توفير تجربة استخدام سهلة وسلسة.

واعتبر أن هذه العناصر مجتمعة تمثل “الوصفة” الحقيقية التي تمنح أي كيان القدرة على الادعاء بأنه يحقق نجاحًا في استقطاب العملاء والحفاظ عليهم، مؤكدًا أن غياب هذه المنهجية يعني الابتعاد عن المنافسة الفعلية في هذا المجال.

وأشار إلى أن أحد أبرز التحديات التي تواجه البنوك الرقمية والمنصات التكنولوجية يتمثل في سهولة انتقال العملاء بين مقدمي الخدمات، موضحًا أن عملية فقدان العميل (attrition) أصبحت أسرع وأكثر سلاسة مقارنة بالبنوك التقليدية، حيث لم يعد العميل بحاجة إلى إجراءات معقدة لإغلاق حسابه أو تحويل أمواله، وهو ما يضع ضغطًا متزايدًا على المؤسسات للحفاظ على عملائها من خلال تقديم قيمة مستمرة وتجربة متميزة.

وفي هذا السياق، شدد على أن توظيف تقنيات الذكاء الاصطناعي بشكل فعّال يُعد عنصرًا حاسمًا في تحسين دقة المنتجات والخدمات المقدمة للعملاء، وتمكين المؤسسات من تقديم حلول تتماشى مع احتياجات كل عميل على حدة. ولفت إلى أن بناء علاقات أعمق مع العملاء يتطلب فهمًا دقيقًا لتنوع الشرائح المختلفة داخل السوق، وعدم الاعتماد على نموذج واحد يخدم الجميع بنفس الكفاءة.

وتطرق إلى اختلاف نماذج الإيرادات بين البنوك التقليدية والرقمية، موضحًا أن العائد لكل عميل في بعض البنوك التقليدية قد يكون أعلى بكثير مقارنة ببعض النماذج الرقمية مثل Redwood، إلا أن الأخيرة تخدم شريحة مختلفة تمامًا من العملاء، ما يعكس تنوع الاحتياجات وتباين الأولويات بين الفئات المختلفة. كما أشار إلى أهمية دراسة سلوك العملاء الذين يجمعون بين التعامل مع بنوك رقمية مثل NewBank وبنوك تقليدية في الوقت نفسه، نظرًا لاختلاف احتياجاتهم واعتمادهم على كل نوع من الخدمات في سياقات مختلفة.

وأكد أن عنصر الثقة يظل من أهم العوامل المؤثرة في اختيار العميل للمؤسسة المالية، خاصة في أسواق تتسم بتنوع كبير في الشرائح الاجتماعية ومستويات الدخل، مثل السوق المصري، ما يجعل من الصعب على مؤسسة واحدة أن تستحوذ على كامل قاعدة العملاء. ومن هنا، أشار إلى أن التركيز يجب أن يكون على شرائح محددة، مثل العملاء من الشركات متعددة الجنسيات أو الشركات المحلية الكبرى، مع العمل على تطوير واجهات برمجية (APIs) متقدمة تتيح التكامل المباشر مع أنظمة العملاء، بما يعزز من كفاءة العمليات ويوفر تجربة أكثر سلاسة.

ولفت إلى أن قطاع التجزئة المصرفية يمثل تحديًا أكبر نظرًا لتنوع الشرائح، بدءًا من جيل الشباب الرقمي (Gen Z) وصولًا إلى العملاء الأقل استخدامًا للتكنولوجيا، بالإضافة إلى اختلاف طبيعة المستخدمين بين منصات وخدمات متنوعة مثل تلك التي تقدمها شركات التكنولوجيا المالية مثل Money Fellows، والتي تستهدف فئات مختلفة بمنتجات وخدمات متخصصة.

وأشار إلى أن استراتيجية المؤسسات المالية الناجحة تقوم على تحديد السوق المستهدف بدقة وعدم محاولة تقديم كل شيء لكل العملاء، مع التركيز على بناء شراكات استراتيجية تدعم التوسع وتحقيق القيمة. وفي هذا الإطار، اعتبر أن قرار إطلاق بنك رقمي أو التوجه نحو التحول الرقمي الكامل يمثل خيارًا استراتيجيًا يعتمد على طبيعة المؤسسة وقدرتها على إعادة بناء ثقافتها التشغيلية، مشيرًا إلى أن التحول إلى نموذج رقمي متكامل يتطلب وقتًا وجهدًا كبيرين لإعادة هيكلة الأنظمة والثقافة المؤسسية، مقارنة ببناء مؤسسة رقمية منذ البداية.

وأضاف أن أحد أهم العوامل التي تميز البنوك الرقمية هو قدرتها على تحقيق درجة عالية من التخصيص في الخدمات، من خلال الاعتماد على تحليل البيانات والذكاء الاصطناعي للوصول إلى ما يُعرف بـ”العميل الواحد” أو “Segment of One”، وهو نموذج يسمح بتقديم تجربة مخصصة لكل مستخدم بشكل فردي. ورغم أن تحقيق هذا المستوى من التخصيص ممكن تقنيًا، إلا أنه يتطلب في المقابل معالجة دقيقة للبيانات وتنقيتها بشكل مستمر لضمان الوصول إلى نتائج موثوقة، وهو ما يشكل تحديًا في البنوك التقليدية التي تمتلك بنية بيانات معقدة.

في هذا السياق، ومن ناحية أخرى، هناك العديد من الأخبار المرتبطة بالقطاع والتي يمكنك متابعتها:

• «معتز مطاوع»: «InstaPay» بداية إنطلاق السوق المصري نحو العصر الرقمي.. وتبسيط الوصول للخدمات المالية أولوية في ظل تغير سلوك العملاء
• تعيين «معتز مطاوع» رئيسًا تنفيذيًا لـ«وان بنك» أول بنك رقمي مرخص في مصر خلفًا لـ«شريف البحيري»
• «غرفة التجارة الأمريكية بالقاهرة» تنظم ورشة عمل حول توسيع نطاق التمويل الرقمي بالتعاون مع «ماكينزي للاستشارات»